SOP 范例
酒店前台入住办理 SOP
- 目的
- 快速准确地办理入住，核验身份和付款，并告诉每位客人入住所需的信息。
- 适用范围
- 适用于所有前台接待员和夜审员。
- 责任人
- 前台接待员 · 前厅经理
- 所需设备与防护用品
- 酒店管理系统（PMS） · 房卡制卡机 · 刷卡终端 · 酒店平面图和 Wi-Fi 信息
操作步骤
- 1
问候客人
客人到达几秒内起身、目光接触并问候。
- 2
查找预订
询问客人姓名，在 PMS 中找到预订，核对日期和房型。
- 3
核验身份
核对客人的有效证件与预订姓名是否一致。
注意: 证件与预订不符时不要继续办理，请经理处理。
- 4
收取房费或押金
按酒店规定预授权房费和杂费，并与客人确认金额。
- 5
分房并制卡
分配已清洁并检查过的房间，按需制作房卡，并在读卡器上测试一张。
- 6
告知要点
低声告知房号，说明早餐时间、Wi-Fi 信息和退房时间。
注意: 不要在别人能听到的地方大声说出房号。
- 7
完成入住
指引电梯方向，询问是否需要行李协助，并在 PMS 中记录特殊需求。
备注
- 超订或预订有争议时，交由前厅经理处理。